Według opublikowanego dzisiaj badania Eurobarometru 58 proc. Europejczyków jest zadowolonych z usług kolejowych w ich kraju. Jednak nadal stosunkowo niewielu Europejczyków podróżuje pociągami. W niektórych państwach liczba konsumentów, którzy są zdania, że kupno biletów jest zbyt skomplikowanym procesem, jest niepokojąco wysoka.

Około 19 proc. Europejczyków nie korzysta z usług kolejowych z powodu ich niedostępności. Osoby o ograniczonej możliwości poruszania się skarżą się w szczególności na zły dostęp do wagonów oraz brak informacji dotyczących dostępności usług kolejowych podczas etapu planowania podróży.

Badanie pokazuje, że Polacy oceniają krajowy transport kolejowy surowiej niż przeciętny Europejczyk. Zadowolonych z tych usług jest 39 proc. Polaków (jeszcze mniej zadowolonych klientów kolei jest tylko w Bułgarii i Estonii, a taki sam odsetek we Włoszech). Polacy też nieco rzadziej niż przeciętny Europejczyk podróżują koleją – 65% respondentów z Polski przynajmniej raz w ciągu roku podróżowało pociągiem regionalnym, krajowym lub międzynarodowym (średnia unijna to 68%, a największy odsetek zanotowano w Niemczech – 80%). Jeśli chodzi o podmiejski transport kolejowy, to 63% Polaków w ogóle z niego nie korzysta, o 10 pp. więcej niż wynosi średnia w UE.

Siim Kallas, wiceprzewodniczący Komisji odpowiedzialny za politykę w zakresie transportu, powiedział: „Zaledwie jedna czwarta podróżnych w UE korzysta regularnie z usług kolejowych. To za mało. Musimy sprawić, by podróż koleją była bardziej atrakcyjna, a badanie Eurobarometru wyraźnie wskazuje na obszary, w jakich należy podjąć działania. Na przykład nie do zaakceptowania jest fakt, że w niektórych krajach tak skomplikowany jest zakup biletów kolejowych. Decyzja o podróży pociągiem musi być równie szybka i łatwa jak wyprowadzenie samochodu z garażu.”

To reprezentatywne badanie przeprowadzone z udziałem 26 tys. Europejczyków zostało przeprowadzone w celu określenia poziomu zadowolenia pasażerów z krajowych usług kolejowych, w tym z pociągów, dworców kolejowych i ich dostępności dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się. Opiera się ono na podobnym badaniu przeprowadzonym w 2011 r. (dostępnym pod adresem http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_326_en.pdf).

Wyniki badania potwierdzają, że pozostaje jeszcze wiele do zrobienia, aby koleje nabrały bardziej przyjaznego klientom charakteru. W styczniu 2012 r. Komisja przedłożyła 4. pakiet kolejowy, zawierający daleko idące propozycje zmierzające do otwarcia krajowych kolejowych połączeń pasażerskich na konkurencję.

Bilety i informacje

Ogólny poziom zadowolenia związany z łatwością zakupu biletów nie zwiększył się od roku 2011 (78 proc.); w Austrii i Grecji odnotowano dużą poprawę (wzrost o odpowiednio 14 i 10 punktów procentowych), ale we Włoszech, w Danii i Słowenii niepokojąco wzrosło niezadowolenie z tych usług (we wszystkich wspomnianych państwach o ponad 10 punktów procentowych).

Dostępność informacji podczas podróży koleją jest nadal niezadowalająca, w szczególności w przypadku opóźnień (mniej niż 50 proc. klientów uważa, że jest ona na odpowiednim poziomie). Najbardziej usatysfakcjonowanymi klientami kolei są obywatele Zjednoczonego Królestwa (70 proc.), Finlandii i Irlandii (68 proc. i 62 proc.). Największe niezadowolenie wyrażają natomiast obywatele Francji (47proc.) i Niemiec (42 proc).

4.pakiet kolejowy zawiera propozycje, które umożliwią stworzenie wspólnego systemu informacji i systemu zintegrowanego kupna biletów.

Niezawodność

Najwięcej zadowolonych z punktualności i niezawodności kolei klientów mieszka w Irlandii, na Łotwie, w Austrii i Zjednoczonym Królestwie (powyżej 73 % usatysfakcjonowanych klientów). Poziom niezadowolenia jest najwyższy we Włoszech (44 proc.), w Niemczech (42 proc.), Polsce (40 proc.) i we Francji (39 proc).

Kluczowe znaczenie dla przyciągania klientów ma częstotliwość kursowania pociągów - czas podróży jest kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzje konsumentów. Ogólnie rzecz biorąc, 59 proc. Europejczyków jest zadowolonych z częstotliwości kursowania pociągów. Wskaźnik zadowolenia konsumentów jest najniższy we Włoszech i w Europie Środkowej i Południowo-Wschodniej.

Wprowadzenie propozycji zawartych w 4. pakiecie kolejowym zmierzających do zwiększenia kompetencji zarządców infrastruktury poprawiłoby zarządzanie siecią kolejową oraz ogólną niezawodność kolei.

W ramach nowej unijnej polityki w dziedzinie infrastruktury UE inwestuje obecnie 26 mld euro ze szczególnym uwzględnieniem kolei, współfinansując transeuropejskie projekty w zakresie transportu zmierzające do budowy brakujących połączeń transgranicznych, usunięcia wąskich gardeł oraz wsparcia inteligentnych sieci.

Dostępność

Tylko 37 proc. Europejczyków wyraża duże zadowolenie, jeśli chodzi o dostępność stacji kolejowych dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się. Poziom satysfakcji jest najwyższy w Zjednoczonym Królestwie (61 proc.), Irlandii (56 proc.) i we Francji (52 proc.). Wskaźniki zadowolenia poniżej średniej zanotowano w Niemczech, w Szwecji, we Włoszech i w Europie Wschodniej.

Tylko 46 proc. Europejczyków uważa, że perony są łatwo dostępne (40 proc. w przypadku wagonów), a jeszcze mniejsza liczba konsumentów zadowolona jest z informacji na ten temat, uzyskanych przed podróżą (39 proc.) lub z pomocy dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się (37 proc.). Poziom zadowolenia spada jeszcze bardziej, kiedy dana sytuacja bezpośrednio dotyczy ankietowanych; (43 proc. klientów uważa, że perony są łatwo dostępne, a 37 proc. jest zdania, że dostęp do wagonów jest zadowalający).

Kwestia dostępności jest kluczowa dla zwiększenia całkowitego udziału kolei w transporcie, w szczególności w kontekście starzejącego się społeczeństwa europejskiego. 34 proc. respondentów, którzy nigdy nie korzystają z usług kolei, wskazało jako powód co najmniej jeden problem z związany z dostępnością usług kolejowych. Mogłoby to oznaczać, że problemy związane z dostępnością są powodem, dla którego 19 proc. ludności UE nie korzysta z kolei.

Rozpatrywanie skarg

Zadowolenie z rozpatrywania skarg wzrosło aż o 11 punktów procentowych od 2011 r.–— są to pierwsze efekty wdrożenia rozporządzenia o prawach pasażera. Rozporządzenie 1371/2007 dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym W 4 państwach członkowskich (we Francji, na Łotwie, w Finlandii i Hiszpanii) zadowolenie z usług wzrosło o ponad 20 punktów procentowych.

Obecne tendencje w korzystaniu z usług kolejowych w UE

• Jedynie 35 proc. Europejczyków korzysta z pociągów intercity kilka razy w roku lub częściej, chociaż 83 proc. z nich może dojechać na dworzec w ciągu 30 minut.
• 32 proc. Europejczyków nigdy nie korzysta z pociągów intercity.
• 53 proc. Europejczyków nigdy nie korzysta z pociągów podmiejskich, chociaż 31 proc. z nich może dojechać na stację kolejową w ciągu 10 minut. Jedynie 14 proc. Europejczyków korzysta z pociągów podmiejskich kilka razy w tygodniu.
• Samochody są nadal najważniejszym środkiem transportu w Europie, ale widać już nadchodzące zmiany: w 2010 r. przeciętny obywatel UE przejechał samochodem 9 500 km, tj. o 100 km mniej niż w 2004 r.

Dodatkowe informacje:

Pełne wyniki badania Eurobarometru dotyczącego zadowolenia klientów z usług kolejowych http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/flash_arch_390_375_en.htm#382a