Sprzedawcy detaliczni nadal jednak niechętnie rozszerzają zakres swojej działalności i niepewnie podchodzą do otwarcia sprzedaży internetowej dla klientów z innych państw w UE.

Wynika to zwykle z wyższego ryzyka oszustw oraz odmowy płatności w sprzedaży transgranicznej, innych uregulowań podatkowych oraz różnic w krajowych przepisach prawa umów i ochrony konsumentów.

Warunki dla konsumentów uległy ogólnie poprawie od czasu publikacji poprzednich wyników, jednak poziom zaufania, wiedzy i ochrony nadal różni się w zależności od kraju.

Komisarz Věra Jourová powiedziała: Moim priorytetem jest zwiększenie zaufania obywateli i małych detalistów do jednolitego rynku cyfrowego. Konsumenci coraz mniej obawiają się zakupów przez internet. Zapewniliśmy im szybką procedurę odzyskania pieniędzy, jeśli coś pójdzie nie tak, nawet przy zakupach w innym kraju. Wyzwaniem będzie teraz zachęcenie większej liczby przedsiębiorców do reakcji na to rosnące zapotrzebowanie. 

Zaufanie do handlu elektronicznego rośnie, ale wciąż istnieją bariery dla detalistów

Z tablicy wynika, że zaufanie konsumentów do handlu elektronicznego zdecydowanie rośnie. W ciągu ostatnich dziesięciu lat odsetek Europejczyków robiących zakupy online prawie podwoił się (z 29,7 proc. w 2007 r. do 55 proc. w 2017 r.). Od czasu ostatniego wydania tablicy poziom zaufania konsumentów wzrósł o 12 punktów procentowych w przypadku zakupu od sprzedawców detalicznych mających siedzibę w tym samym kraju oraz o 21 punktów procentowych w przypadku zakupów w innych państwach członkowskich UE.

Pomimo tych postępów z tablicy wyników można się dowiedzieć, że konsumenci nadal napotykają przeszkody, próbując kupować w internecie od sprzedawców z innego kraju w UE. Przykładowo 13 proc. respondentów zgłosiło odmowę przyjęcia płatności, a 10 proc. spotkało się z odmową dostawy produktów do kraju ich zamieszkania.

Jeśli chodzi o sprzedawców detalicznych, zaledwie 40 proc. działających obecnie w internecie sklepów planuje w nadchodzącym roku sprzedawać zarówno w kraju, jak i za granicą. Nadal mają oni obawy dotyczące sprzedaży w innych krajach: wyższe ryzyko oszustwa, inne uregulowania podatkowe oraz różnice w krajowych przepisach prawa umów i ochrony konsumentów.

W związku z tym Komisja przedstawiła wniosek w sprawie unowocześnienia przepisów dotyczących umów zawieranych przez internet. Celem jest harmonizacja internetowej sprzedaży towarów oraz wspieranie dostępu do treści cyfrowych i sprzedaży internetowej w całej UE.

Lepsza, ale wciąż niewystarczająca znajomość praw konsumenta przy utrzymujących się różnicach między poszczególnymi krajami w UE

W porównaniu z tablicą wyników z 2015 r. konsumenci są bardziej świadomi swoich praw. Średnio 13 proc. konsumentów w pełni zna swoje podstawowe prawa (wzrost o 3,6 proc. od 2014 r.).

Warunki dla konsumentów są jednak ogólnie lepsze dla konsumentów w krajach północnej i zachodniej UE w porównaniu ze wschodem i południem.

Przykładowo w razie problemów skargę składa aż 94,5 proc. Finów, a tylko 55,6 proc. Bułgarów. Istnieją również znaczne różnice, jeśli chodzi o stykanie się nieuczciwymi praktykami handlowymi: skarży się na nie aż 40,9 proc. Chorwatów, a tylko 3,4 proc. Austriaków.

Komisja dąży do rozwiązania tych problemów i pracuje nad wnioskiem w sprawie aktualizacji  przepisów konsumenckich. Chodzi o to, aby każdy konsument w Europie znał swoje prawa oraz aby prawa te były prawidłowo egzekwowane w całej UE.

Detaliści słabo znają prawa konsumentów

Z tablicy za 2017 r. wynika, że znajomość praw konsumentów pośród sprzedawców nie poprawiła się od czasu ostatniego wydania tablicy. Jedynie 53,5 proc. ich odpowiedzi na pytania dotyczące podstawowych praw konsumentów było prawidłowych. Poziom wiedzy znów różni się zależnie od kraju: prawa konsumentów zna zaledwie 36,2 proc. sprzedawców detalicznych w Chorwacji, ale aż 62,3 proc. sprzedawców w Niemczech. 

Szybkość rozpatrywania skarg mogłaby się poprawić

Konsumenci mają mniej powodów do niezadowolenia, a ci, którzy złożyli skargi, są bardziej zadowoleni ze sposobu ich rozpatrzenia.

Jednakże niemal jedna trzecia konsumentów zdecydowała się nie składać skarg, gdyż uznała, że w grę wchodziły zbyt niskie kwoty (34,6 proc.) lub że procedura zajęłaby zbyt dużo czasu (32,5 proc.).

Z tego właśnie powodu Komisja usprawniła postępowanie w sprawie drobnych roszczeń (od 14.07.2017 ) internetowego rozstrzygania sporów (ODR), która umożliwia łatwy dostęp online do organizacji zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów w przypadku transakcji internetowych.), dzięki czemu konsumenci mogą obecnie korzystać z przyspieszonej procedury online w przypadku roszczeń do kwoty 5 tys. euro. Komisja zachęca także do pozasądowego rozstrzygania sporów z wykorzystaniem platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR), która umożliwia łatwy dostęp online do organizacji zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów w przypadku transakcji internetowych.

Kontekst

Tablice wyników dla rynków konsumenckich pokazują, jak działa jednolity rynek z perspektywy konsumentów w UE. Są publikowane od 2008 r. i mają ułatwić monitorowanie sytuacji konsumentów i stanowić podstawę kształtowania polityki.

Istnieją dwa rodzaje tablic wyników, publikowane na przemian co roku w oparciu o zakrojone na szeroką skalę badania ankietowe:

• Tablica wyników sytuacji konsumentów monitoruje krajową sytuację konsumentów w trzech obszarach: 1. wiedza i zaufanie, 2. zgodność z przepisami i egzekwowanie prawa, 3. skargi i rozstrzyganie sporów. Analizuje się ponadto postępy w integracji unijnego rynku detalicznego oraz w handlu elektronicznym.

• W tablicy wyników dla rynków konsumenckich monitoruje się funkcjonowanie ponad 40 rynków konsumenckich na podstawie kluczowych wskaźników, takich jak pewność, że sprzedający przestrzegają zasad ochrony konsumentów, porównywalność ofert, wybór na rynku, stopień, w jakim spełniane są oczekiwania konsumentów, oraz szkody spowodowane przez problemy, z którymi borykają się konsumenci. Monitorowane i analizowane są również inne wskaźniki, takie jak zmiana dostawcy czy ceny (wydanie 2016).  

Więcej informacji 

Sprawozdanie

Zestawienie informacji

Diagram

Tablica wyników dla rynków konsumenckich

Jednolity rynek cyfrowy