11 grudnia 2015 r. minęło 10 lat od utworzenia Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich - ECC-Net. Placówki działające w ramach sieci są zlokalizowane we wszystkich państwach Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii. Również w Polsce istnieje Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK). 

ECK Polska udziela bezpłatnej pomocy prawnej i organizacyjnej konsumentom z Polski, którzy mają problemy z zagranicznymi przedsiębiorcami. Pomaga także rozwiązywać spory obywateli państw, w których działa sieć ECC-Net z przedsiębiorcami z Polski. Obsługa tego rodzaju spraw jest zwykle dużym wyzwaniem, wymaga szybkich i skutecznych działań. Dlatego też ECK stosuje uproszczone procedury i wykorzystuje elektroniczne formy komunikacji w kontaktach z konsumentami (internetowy formularz skargi, aplikacja mobilna i in.). Działalność Centrum jest finansowana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Komisję Europejską. Do końca 2014 roku UOKiK przeznaczył ponad 2,5 mln złotych na działalność Centrum.

W ciągu 10 lat działalności Europejskie Centrum Konsumenckie pomogło rozwiązać ponad 21 tys. spraw. Więcej niż połowa z nich dotyczyła problemów z usługami transportu pasażerskiego. Konsumenci najczęściej skarżyli się na problemy z niemieckimi i brytyjskimi przedsiębiorcami. Ponad dwie trzecie skarg otrzymywanych dziś przez wszystkie centra ECC-Net dotyczy umów zawieranych drogą elektroniczną.

Przykładowe sprawy ECK:

1. Na wyspie ze zniszczonym bagażem

Konsument podróżował niemieckimi liniami lotniczym na Dominikanę. Po przylocie na wyspę okazało się, że jego bagaż zaginął. Po kilku dniach wakacji walizka została dostarczona, ale w bardzo złym stanie. W związku z tym, konsument musiał ponosić koszty zakupu rzeczy pierwszej potrzeby (koszulki, skarpetki, klapki). Zachował paragony i zwrócił się do przewoźnika bezpośrednio po powrocie do Polski. Linia lotnicza nie odpowiadała jednak na jego pisma, dlatego też skierował sprawę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Na skutek interwencji ECK, przewoźnik zwrócił konsumentowi 1800 PLN. Wypłacona kwota stanowiła odszkodowanie za zniszczony bagaż oraz zwrot wydatków poniesionych za zakupione na miejscu rzeczy osobiste.

2. Kamera, która nie nagrywa

Konsument ze Słowacji zamówił w polskim sklepie internetowym kamerę wideo. Po jej otrzymaniu zauważył, że opcja nagrywania filmów nie działa. Towar był więc wadliwy - niezgodny z umową. Fakt ten wielokrotnie zgłaszał do sprzedawcy, ale bezskutecznie. Dlatego kolejnym jego krokiem było zwrócenie się o pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego na Słowacji. Sprawa następnie trafiła do centrum w Polsce. Wskutek działań ECK Polska, sklep uznał reklamacje konsumenta za uzasadnioną i zwrócił mu pełną kwotę - 396 euro.

3. Zaliczka wpłacona, brak samochodu

Konsument z Norwegii zaplanował kupno samochodu w Polsce. Za pomocą polskiego pośrednika znalazł wymarzony pojazd u polskiego dealera. Umowa została podpisana, a konsument wpłacił dość wysoką kwotę tytułem zaliczki. Mijał czas, a samochód wciąż nie był dostarczony do Norwegii. Jedynym źródłem informacji w przedmiocie opóźnienia był pośrednik, który przy każdej rozmowie przepraszał i prosił o cierpliwość. Po kilku miesiącach było już pewne, że zamówiony model samochodu jest niedostępny i nie ma możliwości jego dostarczenia do konsumenta. Pomimo to, polski sprzedawca uchylał się od zwrotu kwoty zaliczki. Sytuacja dla konsumenta stała się o tyle niepokojąca, iż brak było kontaktu bezpośredniego ze strony sprzedawcy, a z kolei firma pośrednicząca w transakcji odżegnywała się od jakiejkolwiek odpowiedzialności w sprawie. Konsument zwrócił się o pomoc do ECK Norwegia. Jego sprawa została przekazana do ECK w Polsce. Po interwencji przedsiębiorca w ciągu 3 dni zwrócił właściwą kwotę pieniężną na konto bankowe konsumenta.

4. Kosztowne randkowanie

Polski konsument zakupił na próbę dostęp do niemieckiego portalu randkowego. Umowa wiązała go od 1 kwietnia do 30 października 2015 r. 1 listopada 2015 r. umowa została automatycznie przedłużona na okres kolejnych sześciu miesięcy. Otrzymał pierwszą fakturę do zapłaty za listopad w wysokości 24 euro. Konsument zgłosił skargę do sieci ECC-Net. Dzięki pomocy ECK Polska oraz ECK Niemcy, portal zrezygnował z windykacji 24 euro, unieważniając abonament. Prawnicy polscy powołali się na aktualny stan prawny oraz decyzje wydane przez Prezesa UOKiK, które stwierdzają, że automatyczne przedłużanie umowy zawartej na czas oznaczony bez wyrażenia oświadczenia woli klienta są poczytywane za nieuczciwe praktyki rynkowe.

5. Kradzież w hotelu

Konsumentka wraz z rodziną spędzała wymarzone wakacje na Teneryfie. Niestety w trakcie pobytu, włamano się do pokoju hotelowego rodziny i ukradziono przedmioty o wartości około 3 tysięcy euro. Były to telefony komórkowe, sprzęt fotograficzny, laptop, tablet, markowe okulary przeciwsłoneczne. Sprawa została zgłoszona dyrekcji hotelu oraz na policję. Dyrektor hotelu zapewnił konsumentkę, iż straty, jakie poniosła zostaną pokryte z ich polisy ubezpieczeniowej. Warunkiem było przekazanie listy ukradzionych rzeczy wraz z wyceną. Konsumentka po powrocie przesłała wszelkie wymagane dokumenty, ale nie otrzymała żadnej odpowiedzi. W związku z tym, złożyła skargę do ECK Polska. Na skutek podjętej interwencji, hotel skontaktował się ze swoim ubezpieczycielem, a ten wypłacił konsumentce 3 tysiące euro odszkodowania.

Informacje na temat sposobu rozwiązywania konsumenckich sporów transgranicznych, można znaleźć na stronie internetowej www.konsument.gov.pl. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza., drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro prasowe UOKiK 
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa 
Tel. 22 827 28 92, 55 60 314 , 55 60 111
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl

Twitter: @UOKiKgovPL