W ramach skoordynowanej akcji przeprowadzonej wspólnie przez krajowe organy ochrony konsumentów i Komisję Europejską spośród 552 skontrolowanych w 2013 r. stron internetowych aż 382 nie przestrzegały europejskich przepisów dotyczących ochrony konsumentów.

Dzięki stanowczej akcji w zakresie egzekwowania przepisów 62 proc. skontrolowanych stron (82 proc. w przypadku Polski) podaje konsumentom informacje w wymagany sposób. Pozostałe 38 proc. może oczekiwać dalszych działań skierowanych przeciwko nim, jako że organy europejskie kontynuują prace, aby zagwarantować pełne przestrzeganie praw konsumentów.

Jeden na trzech użytkowników internetu w Unii Europejskiej rezerwuje podróż i zakwaterowanie on-line. Powinni oni mieć pewność, że rezerwacje internetowe są niezawodne i bezpieczne. Dzięki wspólnym staraniom państw członkowskich i Komisji spośród 552 sprawdzonych przez nas stron internetowych poświęconych usługom turystycznym 62 proc. jest obecnie zgodne z unijnym prawodawstwem w dziedzinie ochrony konsumentów. Nie ustanę w wysiłkach, dopóki prawa konsumentów nie będą w pełni szanowane i będę dążyć do wykorzystania istniejących struktur w realizacji tego celu – powiedział komisarz UE ds. polityki konsumenckiej Neven Mimica.

Wspólnie przeprowadzane kontrole (zwane również akcjami kontrolnymi) stron internetowych są regularnie koordynowane przez Komisję Europejską, a przeprowadzane przez krajowe organy wykonawcze i mają na celu identyfikację przypadków naruszenia prawa ochrony konsumentów, a następnie zapewnienie jego przestrzegania. Latem 2013 r. organy krajowe przeprowadziły kontrole stron internetowych prowadzących sprzedaż biletów lotniczych i miejsc hotelowych, w tym stron internetowych należących do handlowców i pośredników. Łącznie skontrolowano 552 strony internetowe.

W następstwie kontroli i weryfikacji organy krajowe stwierdziły, że na aż 382 stronach internetowych stwierdzono niezgodności z unijnymi przepisami w dziedzinie ochrony konsumentów, a tylko 31 proc. skontrolowanych stron było zgodnych z tymi przepisami. Krajowe organy następnie albo zwróciły się do przedsiębiorstw prowadzących strony, na których stwierdzono niezgodności, o dostosowanie tych stron do wymogów UE w dziedzinie ochrony konsumentów lub, w przypadku przedsiębiorstw z innych państw członkowskich, zwróciły się z prośbą o pomoc w tej kwestii do odpowiedniego państwa członkowskiego. Do tej pory 173 strony internetowe zostały poprawione, co oznacza, że łączna liczba stron internetowych zgodnych z przepisami UE wzrosła do 62 proc. wszystkich skontrolowanych stron internetowych. 209 stron internetowych jest przedmiotem toczących się postępowań, w tym 52 przypadki, w których handlowcy zobowiązali się do wprowadzenia korekt na swoich stronach internetowych.

Co zostało sprawdzone?

Strony internetowe zostały sprawdzone pod kątem dostępności informacji o kluczowych cechach świadczonych usług, sprawdzono: czy cena jest podawana na wczesnym etapie i czy obejmuje wszelkie dodatkowe usługi, czy strony udostępniają adres poczty elektronicznej, na który można kierować pytania i skargi, czy strony udostępniają informację o zasadach i warunkach, zanim zakup zostanie dokonany oraz czy zasady i warunki są napisane prostym, zrozumiałym językiem. Stwierdzono następujące zasadnicze problemy:

• brak obowiązkowych informacji o tożsamości przedsiębiorcy, w szczególności brak adresu e-mail, co sprawia, że konsumenci pozbawieni są możliwości skontaktowania się z przedsiębiorcą. 162 strony internetowe (30 proc.) nie zawierały takiej informacji.
• brak jasnych instrukcji w sprawie sposobu wnoszenia skarg. 157 stron internetowych (28 proc.) nie zawierało takiej informacji.
• dopłaty do ceny, takie jak opłaty za bagaż, ubezpieczenia czy opłaty za pierwszeństwo wejścia na pokład nie są dokonywane na zasadzie świadomego wyboru („opt-in"). Ten problem pojawił się na 133 stronach internetowych (24 proc.).

Całkowita cena za usługę nie jest wyraźnie podana, w momencie gdy główne elementy rezerwacji są wyświetlane na początku operacji. 112 stron internetowych (20 proc.) nie zawierało takiej informacji.

Dalsze działania

Nadal toczą się postępowania administracyjne lub sądowe na poziomie krajowym w przypadku 209 stron internetowych, które w dalszym ciągu nie spełniają wymogów. Ponadto niektóre praktyki w sektorze usług turystycznych są właśnie poddawane dalszemu przeglądowi, tak aby konsumenci mieli dostęp do wszystkich istotnych informacji i mogli dokonywać świadomych wyborów.

Kontekst

„Akcja kontrolna" oznacza ogólnounijną kontrolę stron internetowych, która ma na celu identyfikację przypadków naruszenia prawa ochrony konsumentów oraz zapewnienie jego przestrzegania. Akcja jest koordynowana przez Komisję Europejską, a przeprowadzana jednocześnie przez krajowe organy wykonawcze w oparciu o przepisy rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (rozporządzenia CPC). Akcja kontrolna usług turystycznych miała miejsce w 27 państwach członkowskich UE Chorwacja nie uczestniczyła w tej akcji, jako że etap kontroli (czerwiec 2013 r.) miał miejsce przed jej przystąpieniem do UE., Norwegii i Islandii w czerwcu 2013 r. „Faza egzekwowania" trwa nadal. Była to 7. akcja kontrolna przeprowadzona od 2007 r. Skontrolowano strony internetowe prowadzące sprzedaż biletów lotniczych i miejsc hotelowych lub obu tych produktów. Strony oferujące obie usługi zostały policzone dwukrotnie.

Wzrasta odsetek obywateli europejskich dokonujących zakupu usług turystycznych w internecie: w 2012 r. 32 proc. konsumentów europejskich dysponujących dostępem do internetu zarezerwowało bilety lotnicze lub zakwaterowanie w hotelu w trybie on-line (dane z ankiety dotyczącej zakupów przez internet opracowanej przez Eurostat w 2012 r.). Podróże, turystyka i sektory pokrewne stanowią około 10 proc. PKB UE. Obywatele europejscy odbyli ponad 1 mld podróży turystycznych w 2011 r., z czego prawie 80 proc. na terenie UE.

Dodatkowe informacje:

MEMO/14/292

Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer

http://ec.europa/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/index_en.htm

Portale będące przedmiotem dalszego postępowania