Komisarz ds. konsumentów UE Meglena Kunewa ogłosiła dzisiaj wyniki przeprowadzonego w całej UE dochodzenia dotyczącego reklam wprowadzających w błąd oraz nieuczciwych praktyk stosowanych przez portale internetowe sprzedające sprzęt elektroniczny.

W badaniu wzięło udział 26 państw członkowskich UE oraz Norwegia i Islandia. Dochodzenie objęło 369 stron internetowych sprzedających sześć najbardziej popularnych urządzeń elektronicznych w UE – aparaty cyfrowe, telefony komórkowe, przenośne odtwarzacze muzyczne, odtwarzacze DVD, sprzęt komputerowy i konsole do gier. Wśród stron internetowych znalazło się 200 największych portali sprzedających sprzęt elektroniczny oraz ponad 100 portali, które zostały wybrane z powodu skarg klientów. Z przeprowadzonych w maju kontroli wynika, że 55% skontrolowanych stron internetowych wykazuje nieprawidłowości, zwłaszcza odnośnie do wprowadzających w błąd informacji dotyczących praw konsumenta, błędnych informacji odnośnie do całkowitego kosztu produktu lub niepełnych danych kontaktowych sprzedawcy. Po początkowych kontrolach, przeprowadzonych przez organy krajowe, nastąpi obecnie etap egzekwowania, podczas którego organy te skontaktują się z przedsiębiorstwami, wzywając je do usunięcia nieprawidłowości na stronach internetowych lub do wyjaśnienia swego stanowiska. Nazwy stron internetowych, które zostały objęte dochodzeniem, zostały opublikowane na pierwszym etapie przez trzy kraje – Islandię, Łotwę i Norwegię (zob. MEMO/09/379).

Meglena Kunewa, komisarz UE ds. ochrony konsumentów, powiedziała: „Celem naszych działań stały się portale internetowe sprzedające sprzęt elektroniczny, gdyż wiem, z napływających do mnie e-maili oraz z ilości skarg otrzymywanych przez Europejskie Centra Konsumenckie, że strony te są prawdziwym problemem dla konsumentów. Odkryliśmy, że ponad połowa sprzedawców detalicznych sprzedających w internecie sprzęt elektroniczny wprowadza konsumentów w błąd. Problem ten ma ogólnoeuropejski zakres i takie też rozwiązanie należy znaleźć. W przeciągu najbliższych miesięcy trzeba będzie wiele pracy, aby uzdrowić ten sektor, ale europejskim konsumentom się to należy.”

Rynek urządzeń elektronicznych

Wartość internetowej sprzedaży detalicznej sprzętu elektronicznego w Europie wynosi ok. 6,8 mld EUR (2007 r.), i prawie jeden konsument na czterech w UE, który kiedykolwiek dokonał zakupów przez Internet, nabył sprzęt elektroniczny (w tym aparat fotograficzny). Ponad jedna trzecia skarg odnośnie do sprzedaży internetowej, które wpłynęły w 2007 r. do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, dotyczyła zakupu urządzeń elektronicznych.

Akcja „przeszukanie”
W maju 2009 r. krajowe organy wykonawcze (koordynowane przez Komisję Europejską) przeprowadziły kontrole stron internetowych sprzedających urządzenia elektroniczne pod kątem zgodności z trzema podstawowymi aktami prawa konsumentów w UE: dyrektywą o sprzedaży na odległość, dyrektywą o handlu elektronicznym oraz dyrektywą o nieuczciwych praktykach handlowych (zob. MEMO/09/379).

Działania skupiły się na trzech kluczowych aspektach:

1. Dane kontaktowe sprzedawcy: Zgodnie z prawem UE informacje dotyczące nazwy sprzedawcy, adresu siedziby i adresu e-mail powinny być pełne.
2. Jasna informacja o ofercie cenowej (pełna cena i jasny opis produktu): Zgodnie z europejskim prawem konsumenckim sprzedawca internetowy musi dostarczyć jasnej informacji o cechach produktu oraz o jego pełnej cenie (zawierającej podatki), wszelkich dodatkowych kosztach dostawy i warunkach płatności. Ostateczna cena musi zgadzać się z ceną podaną w informacji przed zakupem.
3. Jasne informacje o prawach konsumenta: Zgodnie z prawem UE, konsument musi otrzymać informację o unijnym „prawie do zwrotu”, tj. o prawie odesłania towaru zakupionego na odległość w przeciągu min. 7 dni bez podawania powodu. W czasie dochodzenia sprawdzono również dokładność dodatkowych informacji dotyczących praw konsumenta, np. gwarancji czy zwrotu pieniędzy.
Wyniki

Wyniki przeprowadzonej akcji przedstawiają się w następujący sposób:

55% z 369 skontrolowanych stron internetowych wykazało nieprawidłowości, które są nadal badane. W przypadku 13% stron, które wykazały nieprawidłowości, konieczna będzie współpraca transgraniczna organów krajowych. Do najczęstszych problemów zaliczały się:

Wprowadzające w błąd informacje dotyczące praw konsumenta (66% stron internetowych wykazujących nieprawidłowości). Kupujący albo nie byli wcale informowani, albo zostali źle poinformowani o „prawie do zwrotu” – prawie do anulowania zamówienia wykonanego na odległość w przeciągu min. 7 dni i zwrotu produktu bez podawania przyczyny. Na stronie znajduje się przykładowo informacja, że sprzedawca nie przyjmuje zwrotów lub że zwrot pieniędzy może jedynie nastąpić w formie bonu na zakupy a nie gotówki. W innych przypadkach konsumenci zostali wprowadzeni w błąd odnośnie do prawa do naprawy lub wymiany wadliwego produktu w przeciągu dwóch lat od daty zakupu (zostali poinformowani, na przykład, że takie prawo przysługuje im przez rok).
Wprowadzające w błąd informacje dotyczące pełnej ceny (45% stron internetowych wykazujących nieprawidłowości).  Przykładowo, brakowało informacji o dodatkowych kosztach dostawy lub były one trudne do znalezienia. Koszty te dorzucano dopiero na ostatnim etapie płatności. Inne strony internetowe z kolei obiecywały „darmowe dostawy” lub transakcje zawierające wszelkie koszty, nawet jeśli koszty dostawy były faktycznie naliczone.
Brakujące lub niepełne dane kontaktowe sprzedawcy (33% stron internetowych wykazujących nieprawidłowości). Brakowało danych dotyczących nazwy sprzedawcy, adresu siedziby lub adresu e-mail, lub były one niepełne. W związku z tym nie można się było skontaktować ze sprzedawcą w przypadku problemów.
Jaki będzie następny krok?

Krajowe organy skontaktują się ze sprzedawcami i poproszą o wyjaśnienie lub skorygowanie stwierdzonych problemów.  Niezastosowanie się do dostosowania stron internetowych do przepisów może prowadzić do podjęcia kroków prawnych, których następstwem będą grzywny, a nawet zamknięcie serwisu. Ogólnoeuropejskie wyniki egzekwowania zostaną przedstawione przed pierwszą połową 2010 r.

Wybrane „dobre” i „złe” adresy internetowe sprzedające sprzęt elektroniczny:

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/electronic_goods/index_en.htm